Baroni, TITANKA: «L’AI come motore del turismo 2.0»

L’intelligenza artificiale (AI) emerge rapidamente come un pilastro fondamentale nell’evoluzione del settore del turismo, offrendo strumenti innovativi che migliorano l’efficienza operativa e arricchiscono l’esperienza dei viaggiatori.

Secondo l’Osservatorio Travel Innovation del Politecnico di Milano, nel 2024 il Mercato italiano dell’ospitalità ha raggiunto i 37,8 miliardi di euro, registrando un incremento del 5% rispetto all’anno precedente. Parallelamente, il comparto dei trasporti ha segnato una crescita del 10%, attestandosi a 26,3 miliardi di euro, con la componente eCommerce che ha contribuito per 18,4 miliardi, evidenziando un aumento del 12%.

L’adozione dell’AI nel turismo non solo ottimizza i processi interni, ma si traduce anche in vantaggi economici tangibili. Uno studio della Fondazione Tor Vergata, presentato dal Ministero del Turismo, indica che ogni euro investito in AI nel settore turistico dei Paesi del G7 genera un ritorno potenziale di 3 euro. In Italia, l’impatto stimato supera i 6 miliardi di dollari, con un incremento annuale di produttività di circa 2 miliardi e una possibile crescita della spesa turistica fino al 10% entro il 2030. Inoltre, le imprese turistiche che hanno implementato l’AI hanno registrato una riduzione dei costi operativi fino al 20%.

«Nel turismo, dove efficienza e personalizzazione sono determinanti, le nuove figure professionali generate dall’adozione dell’intelligenza artificiale stanno diventando sempre più centrali per le aziende che vogliono restare competitive e innovative», dice Marco Baroni, fondatore e Amministratore Delegato di TITANKA.

Tuttavia, nonostante questi benefici, l’adozione dell’AI tra le piccole e medie imprese (PMI) italiane rimane limitata. Solo il 15% delle PMI ha avviato almeno un progetto legato all’intelligenza artificiale, a fronte del 61% delle grandi imprese. Questa discrepanza evidenzia la necessità di promuovere l’innovazione tecnologica anche tra le realtà imprenditoriali di dimensioni più contenute.

L’intelligenza artificiale (AI) rivoluziona molti settori, compreso quello del turismo. In che modo si trasforma?

«Prima di tutto, rendendolo più efficiente e reattivo. I miglioramenti più evidenti si riflettono nell’automazione di operazioni ripetitive, nell’ottimizzazione della gestione dei dati e nella possibilità di creare esperienze sempre più personalizzate per i clienti, grazie ad esempio ai chatbot. Le strutture ricettive stanno utilizzando l’AI per automatizzare molti processi e chiedono che il sistema operi in modo completo, spesso per colmare le carenze di personale front-end e back office. Tuttavia, è importante ricordare che, nonostante i vantaggi dell’AI, il fattore umano resta cruciale. L’ospitalità si fonda sull’interazione umana: il sorriso che accoglie gli ospiti all’arrivo e la stretta di mano durante il saluto alla partenza sono irrinunciabili. L’AI può semplificare i processi, ma non può sostituire la componente emotiva e relazionale che è alla base del settore turistico».

In un settore come il turismo, storicamente basato sull’interazione umana, l’AI rappresenta un’opportunità o una minaccia?

«Come detto prima, rappresenta sicuramente un’opportunità, e non una minaccia, se utilizzata nel giusto modo. Se è vero che il turismo è un settore tradizionalmente basato sull’interazione umana, l’AI non va vista come un sostituto delle persone, ma piuttosto come uno strumento che può potenziare e semplificare il lavoro umano. L’AI, ad esempio, può supportare gli albergatori nella gestione delle prenotazioni, nella raccolta e nell’analisi dei dati, mentre la componente umana può concentrarsi sull’interazione diretta con i clienti, migliorando l’esperienza complessiva. Il CRM Mr PRENO, ad esempio, è uno strumento che non sostituisce gli operatori, ma li assiste, fornendo informazioni precise e in tempo reale che aiutano a prendere decisioni informate. Le strutture turistiche possono quindi utilizzare l’AI per ottimizzare la loro operatività, lasciando agli esseri umani l’interazione diretta e la gestione dei momenti che richiedono empatia e comprensione».

In che modo cambia la gestione operativa delle strutture ricettive?

«Come sostengo da sempre, i dati sono la base fondamentale da cui partire per migliorare qualsiasi strategia e attività. Nel nostro lavoro, che riguarda il web marketing applicato al settore dell’ospitalità, senza dati siamo semplicemente persone con un’opinione. L’analisi dei dati è alla radice di ogni azione efficace, ed è proprio da questa analisi che nascono le applicazioni innovative legate all’AI nel settore turistico. Queste innovazioni spaziano dalla semplice creazione di testi per offerte e preventivi, alla gestione automatizzata delle prenotazioni, dalla capacità di fare previsioni sulla domanda, fino alla personalizzazione delle esperienze degli ospiti.

I chatbot, in particolare, sono strumenti potenti per automatizzare l’interazione con i clienti, rispondendo in modo immediato a domande frequenti, gestendo richieste di prenotazione e risolvendo problemi comuni senza la necessità di interventi umani. Questi strumenti non solo migliorano l’efficienza operativa, ma contribuiscono anche a migliorare l’esperienza del cliente, rendendo il servizio più reattivo e disponibile 24 ore su 24.

Nel nostro caso specifico, abbiamo introdotto la generazione automatica di report dettagliati, che vengono inviati mensilmente ai clienti per consentire loro di monitorare le performance in tempo reale e prendere decisioni strategiche informate. Anche nel nostro lavoro quotidiano in TITANKA, impieghiamo l’AI in vari ambiti operativi con l’obiettivo di velocizzare alcune operazioni ripetitive.Ci aiuta anche a creare test automatizzati per verificare il corretto funzionamento di alcune parti dei nostri applicativi, a convertire rapidamente file tra diversi formati e a estrarre informazioni rilevanti da grandi volumi di dati. Questo approccio ci permette di essere più agili e di ottimizzare continuamente i nostri strumenti e processi».

Cosa accade alle strategie di marketing e promozione?

«Subiscono una trasformazione radicale grazie all’AI che, a partire dai dati, permette di personalizzare in modo altamente mirato le offerte, aumentando le probabilità di conversione. L’AI consente di analizzare enormi quantità di dati, offrendo nuove opportunità per ottimizzare le campagne di advertising e ottenere risultati concreti. La vera forza dell’AI risiede nella sua capacità di integrarsi con strumenti già esistenti, che fungono da veri e propri bacini di dati. Il nostro crm, ad esempio, aiuta le strutture ricettive a raccogliere e analizzare questi dati, consentendo di prendere decisioni più consapevoli e strategiche. Grazie a questa sinergia, le strutture possono migliorare in modo significativo la gestione delle proprie attività di marketing e ottimizzare i risultati delle proprie campagne».

In futuro potremmo vedere più agenti AI nelle strutture turistiche?

«Sì, l’adozione dell’AI nelle strutture turistiche aumenterà sicuramente nei prossimi anni. I chatbot e gli assistenti virtuali sono già integrati nelle strutture turistiche, ma è importante capire che l’AI non deve sostituire la componente umana. Piuttosto, l’AI può essere utilizzata per automatizzare alcune operazioni, mentre il personale umano può concentrarsi su compiti che richiedono creatività e intelligenza emotiva.

Tuttavia, è essenziale comprendere che i bot, pur essendo estremamente utili durante i picchi di alta stagione, mostrano dei limiti nelle situazioni in cui la disponibilità di camere è maggiore e la gestione richiede un tocco più personalizzato. L’AI fatica ancora a capire le intenzioni umane e non è in grado di adattarsi come farebbe una persona con esperienza nel rispondere a richieste più complesse. In altre parole, se l’interazione con l’AI non è supportata da un linguaggio chiaro, strutturato e lineare, essa non può migliorare autonomamente la qualità del servizio, ma rischia di restare inefficace.

Gli agenti AI potrebbero essere sempre più utilizzati per rispondere a domande comuni, facilitare le operazioni quotidiane e supportare il personale nelle attività di back-office. Tuttavia, quando si tratta di esigenze più specifiche o personalizzate, il ruolo del personale umano rimane irrinunciabile per garantire una vera connessione con il cliente e rispondere adeguatamente alle sue aspettative».

Quali sono le innovazioni più evidenti nelle modalità di prenotazione delle vacanze?

«L’intelligenza artificiale offre una nuova dimensione di personalizzazione che sta cambiando non solo la prenotazione in sé ma l’intera esperienza di viaggio. Nei sistemi di trasporto ad esempio i servizi come Uber e Lyft utilizzano l’AI per ottimizzare la pianificazione delle corse, prevedendo il traffico e migliorando l’efficienza del servizio.

Analogamente, molte compagnie aeree stanno implementando AI per offrire suggerimenti sui voli più economici in base ai comportamenti passati dei viaggiatori, e anche per migliorare l’esperienza in aeroporto con soluzioni di riconoscimento facciale o check-in automatizzati. Anche i social media giocano un ruolo importante in questo cambiamento.

Gli algoritmi delle piattaforme Meta permettono ai brand turistici di raggiungere i potenziali clienti con annunci altamente segmentati basati su preferenze e comportamenti precedenti. In effetti, l’AI aiuta tutti gli operatori della filiera del turismo a capire meglio le dinamiche di acquisto e i gusti dei viaggiatori, e a proporre contenuti personalizzati che stimolino l’interesse e la conversione».

Come si stanno evolvendo gli algoritmi delle piattaforme di prenotazione per offrire soluzioni sempre più personalizzate?

 «Diventano sempre più sofisticati, analizzando i dati per offrire soluzioni personalizzate ai viaggiatori. L’AI è utilizzata per migliorare la segmentazione del pubblico, prevedere le esigenze future dei clienti e ottimizzare l’esperienza di prenotazione. Gli algoritmi possono analizzare le preferenze dei viaggiatori e suggerire opzioni che meglio si adattano ai loro gusti e bisogni».

C’è un impatto anche sui costi operativi?

«Si assiste, senza dubbio, a una riduzione dei costi, non tanto perché si riesca a implementare autonomamente l’AI nei processi, ma grazie all’integrazione di sistemi che utilizzano l’AI per ottimizzare e velocizzare operazioni quotidiane. Oltre all’uso diretto di strumenti come ChatGPT, le applicazioni dell’AI che portano reali benefici alle strutture sono quelle integrate nei sistemi come ad esempio un CRM, in grado di migliorare continuamente i processi e abbattere i costi operativi».

È una tecnologia accessibile anche alle piccole realtà?

«Assolutamente, permette di trarre vantaggio da questa tecnologia senza grandi investimenti iniziali. Le piccole strutture possono utilizzare l’AI per migliorare la loro gestione e ottimizzare le loro operazioni, rendendo le loro attività più competitive».

Gli investimenti in AI stanno creando nuove opportunità per Startup e aziende del settore?

«Certo, contribuiscono a creare nuove professioni e competenze altamente specializzate. Un esempio è il “prompter”, un professionista in grado di strutturare correttamente i “prompt”, ovvero le richieste che vengono fatte a un modello di intelligenza artificiale per ottenere risposte adeguate.  La qualità di un prompt è fondamentale per ottenere risultati accurati e utili da sistemi come ChatGPT, trasformando così l’AI in uno strumento ancora più potente per l’ottimizzazione delle strategie di marketing e delle comunicazioni.

Un’altra professione emergente è quella dell’“Artificial Intelligence Engineer”, un esperto che progetta, sviluppa e implementa soluzioni basate sull’intelligenza artificiale. Questa figura è essenziale per trasformare grandi volumi di dati in sistemi intelligenti e automatizzati che ottimizzano processi aziendali, decisioni strategiche e performance operative. In un settore come il turismo, dove l’efficienza e la personalizzazione sono cruciali, queste nuove figure professionali sono destinate a diventare indispensabili per le aziende che desiderano rimanere competitive e all’avanguardia».

Quali sono le prospettive di crescita economica per chi adotta questa tecnologia?

 «Sono enormi, non solo per le strutture turistiche, ma anche per le aziende che operano nel settore, come le software house. L’adozione dell’AI può portare a un miglioramento significativo dell’efficienza operativa e alla capacità di prendere decisioni strategiche più informate e tempestive. Inoltre, l’adozione dell’AI può aprire nuove opportunità per l’innovazione dei processi, l’automazione delle operazioni e la riduzione dei costi operativi, creando margini più ampi per gli investimenti in altri ambiti. Le aziende che abbracciano questa tecnologia sono in grado di offrire soluzioni sempre più sofisticate e personalizzate, rispondendo alle esigenze di un Mercato in continua evoluzione». ©

Articolo tratto dal numero del 1 magglio 2025 de Il Bollettino. Abbonati!

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