come semplificare i contratti assicurativi e migliorare la customer experience

a cura di Ivan Pivirotto, managing director Wopta Assicurazioni

A inizio anno IVASS ha pubblicato un aggiornamento per verificare i progressi fatti nel garantire chiarezza e semplicità dei contratti assicurativi. Il report, finalizzato nel 2024, ha raccolto e analizzato i dati di un’indagine quali-quantitativa iniziata nel 2022, allo scopo di evidenziare le difficoltà per i clienti di interpretare le polizze sottoscritte.

L’obiettivo dell’Istituto di Vigilanza è di aprire a una maggiore comprensibilità e semplificazione dei documenti contrattuali perché i consumatori siano in grado di decifrare correttamente le coperture assicurative che acquistano. L’indagine, commissionata a Lpc Rresearch, è stata condotta su un campione di 30 contratti infortuni, sia stand-alone che multirischio, sottoscritti da altrettante imprese di assicurazione che rappresentano circa l’80% della raccolta premi del ramo. 

Già nel 2023 erano emerse alcune criticità significative, infatti il report evidenzia che i testi visionati sono considerati complessi per quel 35% di italiani che ha solo la licenza media, ma sono difficili da leggere anche per quelle persone con un’istruzione superiore. Le analisi sono state poi condivise con i diretti interessati, segnalando i punti da migliorare e invitandoli ad adottare iniziative per rendere i documenti più chiari.

Sebbene i risultati del follow up, condotto sullo stesso campione, dimostrino che le Compagnie assicurative hanno recepito positivamente le indicazioni di IVASS e l’88% di queste si è impegnato per rivedere i contratti in termini di chiarezza e trasparenza, la strada da fare è ancora lunga.

Un linguaggio complesso non solo crea inevitabilmente una barriera d’accesso ai servizi assicurativi, scoraggiando chi invece vorrebbe sottoscriverne, ma si traduce anche in un limite per la crescita del mercato in Italia. 

Semplificare la customer journey assicurativa con il modello phygital

A eccezione di quelle coperture obbligatorie per legge, come l’RC, difficilmente potenziali clienti acquisterebbero soluzioni che non sono in grado di comprendere pienamente, per paura di clausole indecifrabili o passaggi insidiosi e che spesso generano anche malumori tra i consumatori. 

Ma oggi ci troviamo di fronte la necessità di superare questo ostacolo e migliorare la customer journey assicurativa, garantendo agli utenti di oggi gli strumenti adatti per navigare con tranquillità nel processo di sottoscrizione di prodotti assicurativi. 

Diventa prioritario adottare un lessico e una grafica chiari, semplici e non fuorvianti, ricercando il l’equilibro tra un linguaggio necessariamente giuridico, di un argomento comunque tecnico, con l’obbligo di essere informativi e comprensibili.

Il vantaggio è molteplice, da un lato si contribuirebbe a rafforzare l’educazione finanziaria degli utenti, raggiungendo un traguardo importante verso una maggiore cultura assicurativa in Italia. Dall’altro, l’opportunità di rendere accessibili prodotti assicurativi permetterebbe a famiglie, imprese e liberi professionisti di acquistare coperture di cui hanno bisogno per proteggersi dai rischi concreti di tutti i giorni, compiendo un passo decisivo per colmare il gap assicurativo che segna il nostro Paese.

Inoltre, migliorare la customer experience utilizzando un linguaggio più trasparente e comprensibile ha un impatto positivo anche in termini reputazionali, consolidando la relazione con il cliente e la sua fidelizzazione, traducendosi in un vantaggio competitivo. 

Infine, ampliare la rete degli utenti favorirà la crescita del mercato a livello nazionale, penetrando in modo capillare anche quei territori che per questioni demografiche più reticenti ad accogliere l’offerta assicurativa, e internazionale, guidando lo sviluppo e l’innovazione del settore perché raggiunga i livelli degli altri paesi europei.

Modello phygital: tecnologia e consulenza per rispondere alle esigenze dei clienti

Complice la transizione tecnologica, gli utenti stano diventando maggiormente consapevoli e aumenta la loro propensione a volersi dotare di tutti gli strumenti per migliorare la propria posizione, soprattutto in termini finanziari. 

Di fatto, sempre più imprese sono propense all’acquisto di coperture assicurative, consci dei rischi quotidiani che minacciano le loro attività e il patrimonio.

Per coinvolgere ulteriormente, e in modo proattivo, i clienti nel processo assicurativo della propria attività le compagnie assicurative e gli intermediari devono poter offrire una consulenza più personalizzata, in primis la capacità di comprensione dei contenuti della polizza acquistata.

Infatti, gli assicurati puntano sul rafforzamento della comunicazione e sulla personalizzazione ed innovazione dell’offerta, un requisito ormai fondamentale se si considerano le diverse necessità di protezione e provenienza di artigiani, professionisti e piccole imprese, che nel nostro Paese sono oltre 4 milioni. 

L’affermarsi del modello phygital, che integra al lavoro del consulente strumenti digitali e nuove tecnologie, ha avviato un processo di miglioramento della customer experience. E l’innovare l’assistenza al cliente, perché sia efficace e attenta ai suoi bisogni, favorisce l’ottimizzazione dell’interno journey dell’utente, passando appunto dalla corretta comprensione del prodotto.

Proprio l’adozione di nuove tecnologie, in primis l’Intelligenza Artificiale, determina la semplificazione di questo processo di decifrazione e selezione delle polizze assicurative. Aiutando i clienti a individuare la soluzione adatta in base alle loro diverse esigenze, abbiamo l’opportunità di guidare la transizione customer-oriented nel settore assicurativo.

Intelligenza Artificiale e assicurazioni: l’AI Agent potenzia la consulenza

Anche se i servizi digitali sono sempre più diffusi, gli utenti continuano a preferire il canale agenziale, che ricopre ancora un ruolo centrale nella relazione con il cliente; quest’ultimo preferisce affidarsi a consulenti in grado di supportarli nelle fasi di acquisto o gestione di prodotti, soprattutto se complessi come quelli finanziari o assicurativi. 

Ad esempio, recentemente Klarna ha deciso di ripensare la propria strategia AI reintegrando dipendenti umani (dopo aver licenziato il 10% del proprio organico lo scorso 2024) per migliorare il servizio clienti. 

Per questo motivo, assistiamo a una sempre maggiore diffusione di agenti AI all’interno di software usati dagli operatori assicurativi per integrare le potenzialità offerte dalla tecnologia alla consulenza che i clienti continuano a cercare per essere assistiti nelle decisioni più importanti. L’AI Agent affianca il cliente nel comprendere, innanzitutto, l’intera la gamma di rischi specifici a cui è esposto, sia come individuo che come impresa, e nello scegliere la giusta copertura.

Insomma, il modello phygital, in cui l’AI non sostituisce il valore del rapporto umano, ma lo potenzia, rendendo l’esperienza cliente più efficiente, ma soprattutto comprensibile e accessibile, è la chiave per offrire un servizio di qualità e contribuire alla crescita del mercato.

L’obiettivo dev’essere supportare concretamente l’economia reale, proteggendo imprese e famiglie dai rischi quotidiani, partendo dal fornire ai clienti gli strumenti per navigare la complessità di un’offerta assicurativa che risponde alle esigenze complesse di chi ne ha bisogno e offrire una protezione più mirata.