Tecnologia ed esperienza del cliente: futuro e-commerce in Italia

Il commercio elettronico in Italia non solo sta crescendo: si sta consolidando. Secondo gli ultimi dati raccolti dall’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano, nel 2024 gli acquisti eCommerce B2c degli italiani valevano 58,8 miliardi di euro, il che rappresenta una crescita del +6% rispetto al 2023. Sempre secondo Netcomm, nel 2025 si prevede che il valore degli acquisti supererà i 62 miliardi di euro.
Questo progresso non è nuovo, ma è significativo; riflette, infatti, una trasformazione profonda nelle abitudini di consumo e nelle aspettative del cliente nell’era digitale. Non si tratta più solo di acquistare online: oggi l’esperienza di acquisto è totale e la consegna è diventata il vero punto di svolta.

La digitalizzazione non è negoziabile

Negli ultimi anni, la trasformazione digitale è stata la grande sfida per molti settori, inclusa la vendita al dettaglio. Ma oggi, il digitale non è più un vantaggio competitivo: è il minimo indispensabile. Essere online è una condizione di ingresso, non una garanzia di successo. I consumatori non si limitano più a confrontare i prezzi o la qualità ma esperienze. 
In questo senso, una consegna in ritardo, una comunicazione inadeguata o problemi nella consegna sono sufficienti a vanificare tutto il lavoro fatto a monte. Anche il sito web più curato o il prezzo più conveniente non sono sufficienti: se il pacco non arriva quando, come e dove il cliente si aspetta si rischia di perdere la fedeltà e la fiducia dell’acquirente.

La consegna come vetrina del brand

La logistica è passata dall’essere invisibile ad essere il volto visibile del brand. Dal primo clic alla ricezione dell’ordine, ogni interazione conta. Oggi il cliente vuole sapere dove si trova il suo acquisto, quando arriverà e avere la possibilità di modificare la consegna in qualsiasi momento. Secondo il report di Packlink “Prospettive del Commercio Elettronico per il 2025”, il 65% dei consumatori italiani afferma di essere disposto a cambiare negozio in base alle opzioni logistiche offerte. Non si tratta solo di velocità, ma di consegne prevedibili, flessibili e con una comunicazione costante.

Tecnologia al servizio della fiducia

La velocità è importante, ma non è tutto. Quello che cercano i consumatori è la fiducia. E la fiducia si costruisce con informazione, trasparenza e reattività.
Secondo alcuni dati Packlink, il 68,5% degli acquirenti italiani desidera ricevere notifiche in tempo reale grazie all’Intelligenza Artificiale. Funzionalità come il tracciamento in tempo reale,  gli avvisi automatici o la gestione proattiva degli imprevisti non sono solo un valore in più, ma fanno parte dell’aspettativa del cliente.
Qui è dove la tecnologia gioca un ruolo cruciale: l’integrazione di dati logistici, le analisi dei modelli di comportamento e l’automatizzazione dei processi permettono di prevedere i problemi, ridurre gli errori e migliorare significativamente l’esperienza. Non si tratta solo di consegnare più velocemente, ma di consegnare meglio.

La comunicazione come pilastro fondamentale

Uno degli errori più comuni nella gestione logistica è pensare che il lavoro termini quando il pacco lascia il magazzino. Niente di più sbagliato. La consegna include anche la comunicazione. Le piattaforme che avvisano il cliente ad ogni tappa del processo —per email, SMS o app— riducono l’incertezza e migliorano la soddisfazione del cliente.
Non si tratta dunque di un dettaglio:  una buona esperienza di consegna aumenta le probabilità di un riacquisto e genera raccomandazioni spontanee. In momenti chiave come il Black Friday, i saldi o il periodo natalizio, un supporto automatizzato o chatbots integrati possono fare la differenza tra un cliente fidelizzato e un reclamo pubblico.

Pensare globale, consegnare locale

L’80% del commercio elettronico in Italia pianifica di espandersi a livello internazionale nei prossimi anni, secondo l’ultima inchiesta di Packlink. Tuttavia, l’internazionalizzazione richiede di più che tradurre il sito web e accettare ordini dall’estero: implica adattare la logistica a ciascun mercato, garantire la tracciabilità delle spedizioni e offrire un’esperienza di consegna uniforme, a prescindere dalla destinazione.
La logistica intelligente non è più un’opzione. La digitalizzazione dei processi, l’ottimizzazione dei percorsi, l’analisi predittiva sono gli strumenti necessari per crescere su scala globale senza perdere l’attenzione a livello locale. In questo scenario, contare su un alleato tecnologico e logistico come Packlink permette alle imprese di scalare con agilità.

L’ultimo miglio: il momento della verità

L’ultimo miglio non è un semplice tratto logistico: è il momento della verità nel rapporto tra brand e cliente. È lì che si vince —o si perde— la fiducia. In un mercato sempre più competitivo, trasformare la consegna finale in un’esperienza puntuale, fluida e personalizzata può fare la differenza tra una vendita occasionale e un cliente fedele. Perché, nell’e-commerce, la vera fidelizzazione inizia quando suona il campanello.